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《银行百佳网点培训方案》
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《银行百佳网点培训方案》

文章出处:未知 网责任编辑:admin 2017-08-10 23:04
《银行百佳网点培训方案》
在优质服务中营销,在技巧营销中服务
案例分享:
      银行是典型的服务行业,华老师认为,客户的满意和信任,是我们的出发点和归缩点。因此,客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债,高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息一定就是坏消息,客户早就离你而去。2017.7.21~23中国建设银行婺源支行《银行投诉处理流程》培训,江西婺源。
一、主要学习内容

“五精”模型——高规范:

一、 精品晨会管理
二、 精品银行形象
三、 精品现场管理
四、 精品服务规范
五、 精品网点环境
 
“三七”法则——高标准:

一、 柜面服务规范7步法
二、 大堂经理服务规范7步法
三、 客户经理服务规范7步法
 
“五心”服务——高追求:

“细心,用心,精心,暖心,走心”
在优质服务中营销,在技巧营销中服务
 
实施步骤:

一、 访查现有状况找问题
二、 就问题点对点修正
三、 就各岗位服务规范,分小环节实操模拟训练
四、 就高规范、高标准、高追求分细节提升。
 
培训各环节细化:

1. 营业时间进入案场大厅、柜前、客户室,卡座观察、拍照、记录
2. 分小组研讨交流各岗位,各工种人员存在的问题
3. 修正环境、区域,设施、设备、便民服务、差异性服务等
4. 视觉区域营销的打造
5. 银行工作人员标准形象塑造
6. 银行工作人员肢体语言打造
7. 银行工作人员态势语言运用(微笑,眼神,礼节)
8. 银行工作人员标准的服务用语
9. 柜员服务工作“7步礼”:招呼,询问,办理、交接、征询,营销,送客七个环节
10. 大堂服务工作“7步礼”:厅迎,自助,咨询,等候,推介,办理,送客七个环节
11. 客户经理服务工作“7步礼”:识别,招呼,介绍,了解,陪同,推介,送客七个环节
12. 安抚技巧,投诉处理流程、步骤、标准












 
 
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