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护士礼仪培训精品课程
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护士礼仪培训精品课程

文章出处:未知 网责任编辑:admin 2016-06-29 15:05


 

护士素来有白衣天使之称,因为天使是生命和爱的象征,护士所从事的职业就是呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展,服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码,那么如何为患者提供优质服务呢?这需要每一个医院人员的共同努力,尤其是我们的护士人员,医院护士的形象代表医院的整体形象,因此,加强对护士的礼仪培训非常必要。

【培训主题】护士礼仪培训
【主讲老师】华英雄团队
【培训对象】医院护士、导医、导诊
【培训形式】讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训收益】
 


1、通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准;
2
、通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;
3
、通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。

课程大纲:
第一节:护士交往礼仪、护士之间在明确分工而又协调一致
2
、语言交往
3
、举止端庄
4
、运用微笑这种无声的语言

第二节:护士职业道德 理解护士职业道德的基本内容
2.
熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求
3.
熟悉护士职业行为中的人际关系
4.
掌握护士记录规范的基本要求

第三节:护士言谈交流 了解言谈礼仪在护理工作中的重要性;
2. 
熟悉护士的应对方式;
3. 
熟悉护理工作中的电话礼仪;
4. 
熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语;
5. 
掌握护患交流的技巧;
6. 
掌握医护交流的技巧。

第四节:护士日常社交礼仪掌握介绍的含义及其作用
2.
掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3.
掌握握手礼的基本要求
4.
熟悉护士称呼病人的要求
5.
熟悉名片的作用
6.
熟悉接待与拜访礼仪
7.
熟悉介绍的类型、握手的基本类型

第五节:护士日常沟通礼仪一、影响沟通效果的三大因素
1
、 内容
2
、声音、肢体语言
3
、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练;态度训练提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士:与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第六节:护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范

第七节:患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧

第八节:患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
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