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医院酒店式服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网讲师团,根据现代医学模式的转变以及患者医疗卫生服务需求的增长研发的课程。帮助医务人员树立酒店式优质服务的意识、提升服务技能、人际交往能力等综合素质,真正的能够将酒店式优质服务导入医院运营当中,提升患者的满意度。

医院酒店式服务礼仪培训课程目标

  1. 通过培训使学员明晰市场的竞争意识,树立优质服务的理念;
  2. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护服务形象;
  3. 通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范;
  4. 通过培训使学员意识到团队协作与沟通的重要性,掌握沟通的技巧;
  5. 通过培训提升医务人员的整体素质、提升医院对外形象从而提高竞争力。

医院酒店式服务礼仪培训讲师有话说

礼仪是人类文明的标尺,它是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示,也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。每个人只要置身于社会,无论做什么事情,从政还是经商、日常工作还是出入重要场合、居家还是外出,均离不开礼仪。

礼仪虽是生活小节,但它不仅可以展现一个人的风度与魅力,还体现了一个人的内在精神风貌、个人学识及文化素养。知礼懂礼、守礼行礼。是一个人立足社会的基本前提 ,是人们成就事业、获得美好人生的重要条件,因而掌握交往礼仪,融洽人际关系,注重仪表形象,成为每个人人生旅途中的一门必修课。

 

医院酒店式服务礼仪培训课程信息

【课程主题】医院酒店式服务礼仪培训

【培训时间】2天

【培训讲师】东方培训网讲师团

【课程方式】企业内训

【培训对象】医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

【培训形式】大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

医院酒店式服务礼仪培训课程内容

第一讲:医务人员酒店式服务意识建立

要提高医院的医疗服务质量,最关键的是观念现代化的转变!迄今,医院的管理者逐渐认识医院服务质量之重要性,提出很多口号,殊不知医院要提高服务质量最最关键的是观念要与时俱进。

一、医务道德修养

  1. 医务道德的基本规范和内容
  2. 服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

  1. 文明的举止行为
  2. 优质的心理服务
  3. 良好的工作态度
  4. 快乐服务5个心态
  5. 快乐服务5个精神点

第二讲:医务专业形象塑造

一、职业妆容

  1. 发型发式
  2. 面容要求
  3. 肢部要求
  4. 戴燕尾帽的发型、发饰
  5. 戴圆筒帽的发型
  6. 戴口罩
  7. 佩戴胸卡
  8. 工作鞋
  9. 佩戴饰品或装饰
  10. 进出病区的便装
  11. 淡妆上岗

二、表情规范

  1. 微笑服务训练
  2. 注意眼神交流

三、医务仪态规矩

  1. 工作站姿规范
  2. 工作走姿规范
  3. 工作坐姿规范
  4. 蹲姿拾物
  5. 推治疗车姿势
  6. 持病历夹姿势
  7. 端治疗盘姿势
  8. 引领病人

第三讲:医院宾馆式服务接待标准

一、星级病房环境标准

感官标准(十无、六净)

生化标准(消毒标准、空气质量标准、采光照明标准、噪音标准)

二、宾馆式服务理念确立

(一)找出患者的隐性需求

(二)医院双因素

改善必要因素

创造魅力因素

(三)以患者为中心的服务导向

1、以患者的需求为导向

2、万能钥匙

重复患者要求

表达愿意为患者去做

告诉你不能办的原因

找出一个替代的方法

(四)团队精神100-1<0

(五)规范化、标准化、程序化向个性化、魅力化、超常化观念转变

三、酒店服务流程在医院服务中的应用

(一)四条龙服务

1、酒店的四条龙服务

行李服务一条龙

礼仪服务一条龙

客户服务一条龙

餐饮娱乐服务一条龙

2、医院四条龙服务

诊疗服务一条龙

检验检查服务一条龙

住院治疗、护理服务一条龙

出院和门诊跟踪服务一条龙

(二)医院宾馆式服务标准

1、接待患者的规范

接待引导礼仪规范

接待中应注意的礼貌规范

以诚意为患者服务

动作迅速让患者产生好感

2、接待中的待客礼仪应用

对患者充满关怀、体贴,站在患者的角度上思考

平等的对待患者

了解患者心理,倾听患者说话(重复,赞同,提建议)

四、酒店服务控制在医院服务中的应用

1、事前内部控制

预防性(用药和手术前的三查七对)

2、事中内部控制

检查性(化验单、血液标号检查)

3、事后内部控制

纠正性、补偿性(口碑效应)

4、持续改善(更佳的服务质量。

第四讲:有效沟通和团队协作是酒店式优质服务的核心

一、团队的认知

(一)团队的定义

(二)团队的基本要素

  1. 共同的目标
  2. 互相依赖
  3. 归宿感
  4. 责任心

(三)高效团队特征

  1. 有明确的共同愿景
  2. 高效的沟通
  3. 良好的合作
  4. 高素质的员工

二、团队协作与沟通

(一)沟通意识的建立

  1. 人际沟通中的关键构成要素
  2. 人际沟通中的关键构成要素
  3. 人际沟通——实现目标满足各种需要的重要工具
  4. 良好的沟通是生活幸福的关键
  5. 成功人士的经验
  6. 无效沟通的后果
  7. 人际沟通中的目标意识
  8. 工作沟通中的目标意识-重结果与业绩
  9. 我们在沟通中必须熟悉掌握的惯性定律

三、沟通的含义与特征

  1. 沟通的含义
  2. 沟通的特征
  3. 沟通的目标

四、无效沟通造成的负面影响

  1. 自尊与自信降低
  2. 沮丧和敌对
  3. 部门之间矛盾
  4. 失去创造力
  5. 失去团队精神

五、沟通的障碍及改善

(一)沟通的障碍

  1. 缺乏信息或知识
  2. 没有倾听
  3. 没有完全理解问题和询问不当
  4. 不理解他人的需要
  5. 失去耐心
  6. 时间太短

(二)对待沟通冲突的五种方法

  1. 合作——赢家对赢家
  2. 强迫——赢家对输家
  3. 让步——输家对赢家
  4. 妥协——没有赢家和输家
  5. 回避——输家对输家

五、沟通成功的基本技巧

  1. 真诚表达对方感兴趣
  2. 对人要笑口常开
  3. 听比说重要
  4. 慷慨赞美
  5. 善于拒绝
  6. 善于提问
  7. 善于批评
  8. 善于克制自己

六、医务人员沟通技巧

  1. 与上司沟通
  2. 与下属沟通
  3. 医患沟通技巧

第五讲:医院酒店式优质服务培训总结

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第一章、护士仪容仪表
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
(一)、 内容;
(二)、 声音、肢体语言;
(三)、 态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(一)、 微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的患者微笑; B、针对心情的不佳的患者微笑; C、针对批  评我们的患者微笑; D、针对强势指责投诉我们的患者微笑;)
(二)、 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
(三)、 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
(四)、 关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)
(五)、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的患者聆听技巧; B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧; C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧;E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧);
(六)、 “三明治”技巧训练
护士:与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、 对方最关心的是什么
(二)、 如何站在对方立场进行沟通
(三)、 行为冰山模型
(四)、 钓鱼理论
(五)、 说到患者心理舒适区
案例分析 :护士:与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
(一)、护士语言服务规范总则
(二)、护士语言规范的基本规则
(三)、日常礼貌用语
(四)、病区护士日常用语
(五)、门诊护士日常用语
(六)、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
(一)、导医工作礼仪
(二)、院内举止行为礼仪
(三)、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
(一)、输液巡视服务礼仪
(二)、夜间巡视服务礼仪
(三)、病区护理组交接班礼仪
(四)、接送手术病人礼仪
(五)、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS 患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
(一)、全员动员服务患者
(二)、全方位的患者关怀
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、患者抱怨产生的过程
(三)、患者抱怨投诉类型分析
(四)、患者抱怨投诉的心理分析
(五)、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理患者抱怨的方式
(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤
(五)、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(六)、患者抱怨投诉处理细节
(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧
(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
问与答
学习总结与行动计划


 

时间长度:2-3天(每天6小时)
培训相关说明:
1、请提前一月通知我方培训具体时间;
2、场地需要适当宽敞,以便培训时做模拟和示范之用;
3、需配备投影设备增强视觉效果;
4、需配备无线麦克风;

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 中国自古以来就是礼仪之帮,对一个人的最高评价应该是知书达礼,护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来,有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展,要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外,还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此,要进一步改进护理工作,提高护理质量,首先必须从塑造护士礼仪着手。

 

护士礼仪培训的美可以体现在二个方面:

第一、容貌服饰美
  护士应该淡妆上岗:化妆是为了彰显你相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分,一般来说,护士应该提供微笑服务,这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚,你可以在内心想着高兴的事情,让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘,中国古代讲究笑不露齿,如果你牙齿还可以的话,你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌 
 
握的这几个要点,你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是,当病人病情危重或者不治身亡的时候,你若保持机械的微笑表情对待家属,后果是可想而知的。

  在服饰方面,燕式帽是我们护士职业的标志,

  授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁,头发不宜过肩,前面露发3-5公分,后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜,颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋,无论冬夏,都是如此。至于衣服,俗语说,宁可露,不可透,露也要露得适中,千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆,穿短裙的时候更要注意。

第二、行为举止美
  站立姿势:一个训练有素的护士在街上行走,应该有那种在千百人中,能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求:头正颈直,嘴角微微上翘,双眼平视,两肩外展,双臂自然下垂。挺胸收腹,收臀并膝,两脚脚尖距离10-15公分,脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部,右手四指在上,握左手食指。这是规范站立姿势,主要用于比较正规的场合,平时的时候可以采用自然站姿,即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

  端坐姿势:坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上,应该左进左出,从椅子后面走到椅子前面分五步,然后,将右脚后移半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆,缓缓落座,臀部占椅面的1/2-2/3。

  行走姿势:在站立姿势的基础上,双手臂自然前后摆动30度左右,双脚落地在一条直线,不要扭动臀部。要求抬足有力,柔步无声。

  下蹲姿势:要求侧身顿下,先后移右脚半步,左手整理衣服,缓缓下蹲,挺胸收腹,调整中心,收回右脚。注意不面对他人蹲下,也不要背对他人蹲下。

  护士端盘的时候,应用双手拇指和食指掌住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘,需要开门时不要用脚踹门,可用后背开门。

  护士礼仪培训坐小轿车的时候应该采取背入式,即先进背再进头最后进脚。

  总之,基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。大家可以在平时的工作中勤于摸索,总结出适合自己的行为规范,不断强化服务意识,提高自身素质,更好地为所有有健康需求的个人和集体服务!

 

11/11/24

   是谁把护士喻为白衣天使,从此,带着这顶殊誉的白帽,把天使的一生用圣洁来谱写。
呵呵,难道不是吗?

     我们是天使,因为我们工作在医院,医院没有硝烟而拥有花丛,我们在消除疾病,为人类健康而努力。但是,花团锦簇的空间,有时也长有蒺藜,但我们总是以一种独特的方式让自己更称职于这个角色。

     中学时学到一篇文章《谈笑》,其中讲道:笑是反映内心的一种面部表情,如蒙娜丽莎的微笑.。而我们的笑应该是天使的笑吧。

     有人说:心情不好的时候,只要去看看刚出生的婴儿就会心情格外舒畅;临终病人看到新生婴儿时眼睛里也会闪烁战胜疾病的信心;为什么呢,大概这就是婴儿那酣酣的微笑给人带来生命的震撼!病人住院,本身在心理上就承受了一定了的压力,所以为了更好的护理病人,达到理想的护理目的,微笑服务在我们的工作中显得尤为重要。而人们也通常把工作在医疗战线的医疗工作者称为天使,洁白的燕尾帽下那张微笑的脸,口罩上方那双敏锐而又带有可亲的目光,始终和那张微笑的脸在一起。

     看吧,门诊的导医天使会微笑的对您说“有什么需要帮忙的吗?”因为那张笑而可亲的脸让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。

     入院治疗时,病房的天使会给您一个安慰的笑,让您消除对疾病的恐惧树立对自己的信心;查房时,一张张微笑的脸,将走到您的床边,轻轻地问候,静静的聆听,一个个微笑而认真的回答您的每一个问题;做治疗时,她们会以每一个微笑鼓励你,让您在笑的带引下走出痛苦;当你康复出院时,天使们微笑着送您,并祝您今后健康长寿。

     在气氛紧张的手术室,患者对手术的恐惧、对术后的担忧都会在手术中出现,这时的天使会给您个安慰、鼓励的微笑,给以支持、陪伴度过每一个难关。送出手术室时会给您一 个成功的微笑。

天使的微笑,反映了她们的内心世界,一颗颗善良而同情的心在不断的为别人付出,而在她们付出的背后,仍然是那张微笑的脸。

 

11/11/24

(1)讲究语言技巧。接待患者时,态度平和,语调亲切; 对重危、创伤患者, 不能有厌恶的表情;对不治之症的患者,给以同情、安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心;诊治完毕后,对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

(2)及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情 权。根据需要及时通报病情、诊断及治疗情 况,对患者和家属配合治疗提出指导性意见;应使患者看清楚处方字迹, 及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

(3)保护患者隐私。根据患者病情实际需求,选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任 何情况下,患者个人病情 、发展状况及其治疗方案, 均属于个人隐私,不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

11/11/24
    为了进一步规范护士职业服务礼仪,塑造护理人员的职业形象,提高护理人员的服务品质,更好的打造护理服务品牌,3月27-28日,襄樊市第一人民医院护理部特邀请北京人上仁文化传播公司的三位老师对护理人员进行了为期2天的“空姐式”服务礼仪培训。参加培训的除了400余名临床护理人员及80余名医院窗口服务工作人员外,部分职能科室管理人员也积极参加了培训。
    随着人们生活水平的提高及医学模式的转变,人们对医疗护理服务提出了更高的要求。护理人员不但要有丰富的理论知识和精湛的专业技术,也要有良好的职业形象为病人服务。“空姐式”服务礼仪培训共分《服饰与化妆》、《职业服务礼仪》及《职业服务规范形体训练》三个内容进行。3月27日上午由央视造型师毛茂老师为大家讲授形、色、韵及职业化妆方面知识,她从人体的比例、脸形与发型选择、色彩的分类等方面为大家讲授了一些基础的美学知识。下午由专训国航空姐形体形象的王喆老师为大家讲授职业服务礼仪知识,她根据空姐服务的要求,从规范—塑造职业形象、细节处体现职业礼仪、护士举止要求、展现医护人员职业礼仪形象等方面为大家进行了讲解。3月28日由徐文波老师为护士们进行了形体训练。她从眼神、笑容、姿态、问候、握手等服务礼仪要求展开培训、演示,还在现场与护理人员进行了角色扮演,指导扮演者在与病人的沟通中的一些语言和非语言应用,进一步提升了护士们的外表形象举止。
    礼仪培训的内容丰富,形式生动活泼,受到参训人员的一致好评。分管护理工作的刘国华副院长在培训班上作了重要讲话,他指出,培训的目的在于应用,要求护理姐妹们仔细听,认真学,将学到的知识运用到日常生活和护理工作中去。希望通过培训,让护士们对护理服务理念有新的认识,能进一步塑造良好的护士职业形象,为创建湖北省“护理示范医院”试点医院打下坚实的基础。
 
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