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客户服务礼仪培训 
客户服务礼仪培训是朱晴老师主讲课程之一,通过介绍客户服务礼仪的重要性,服务礼仪规范等帮助客户服务人员塑造专业形象、掌握现代服务、商务通用礼仪,学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧,将企业精神落实到行为规范中。
推荐讲师:朱老师
课程预定:021-20230526
客户服务礼仪培训知识分享
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。
7、老客户和新客户
即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

客户服务礼仪培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性
通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;
通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用;
通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;
通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
客户服务礼仪培训相关
培训时间:1-2天(根据您的需要具体调整)
培训对象:
所有服务人员
培训地点:客户自定
培训方式:
现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
课程背景
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。
客户服务礼仪培训内容
第一部分、礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则

第二部分、从业人员个人形象塑造
服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
一、学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
二、服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、 优质客户服务及沟通技巧
1、客户(顾客)服务人员的自我认知
2、客户(顾客)服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
 沟通的技巧
 说话的艺术
服务语言的表达技巧
4、客户(顾客)服务中倾听技巧
5、有效处理客户投诉的方法
四、服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
三、服务行业的管理与服务
1、服务行业管理的功能
2、服务行业的服务与经营特色
3、服务行业员工的素质要求与服务要求
五、教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
六、客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
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酒店微笑服务训练

一、微笑服务的现代诠释
1
微笑服务是现代服务文明的象征
2
微笑服务是卓越服务的具体体现
3
微笑服务是现代职业人的必备素质


二、微笑服务的基础——认识微笑
1
、微笑是一种职业态度
2
、微笑是一种职业能力
3
、微笑是一种服务
4
、微笑上一种文化


三、微笑服务的核心——理解服务
1
 服务的含义及构成要素
2
 服务理念的构建
3
 服务的最高境界----卓越服务


四、微笑服务的根本——了解客户
1
、需要什么样的商品
2
、客户需要什么样的服务
3
、客户的价值是什么?


五、微笑服务的价值——客户满意
1
、微笑与客户体验
2
、客户体验与客户满意
3
、微笑创造客户价值


六、微笑服务的魅力
1
、微笑产生亲和力
2
、微笑增强感染力
3
、微笑创造沟通力


七、微笑服务的艺术
1
、如何对客户微笑
2
、如何进行语言交流
3
、如何接待客户


八、 微笑服务的品质修炼
1
 亲和力的培养
2
 职业精神塑造
3
 微笑服务习惯养成

 
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