11/8/19

讲解员是集会展、播音、接待于一体,要求从业人员口齿清晰,普通话标准、流利,且具备一定的外语水平,熟悉展览专业知识,还要具备规范的服务礼仪,高级别讲解员还应具备对一定的研究能力。

礼仪要求:

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。

(4)讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

 
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