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经营微笑,你的成功之道

文章出处:学校管理网责任编辑:华英雄团队2016-04-26 09:23
       微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪,在日常交往和服务工作中具有重要的实践性价值。微笑是人类的一种表情,是人类美好情感的流露,是一种全世界通用的语言。在人与人交往时通过微笑彼此表达出友好和敬意,通过微笑与交往对象建立起友好的沟通渠道和良好的交往关系。在礼仪活动中,微笑在礼仪层面的标准应该具备人性化的特点,微笑不应程式化、复杂化,而要真诚、自然,把握微笑的尺度应该注重人内心的情感状态,体现出一个人内心深处的真、善、美,而绝无任何外来的包装或矫饰。
 
 
       奥运期间,志愿者的微笑作为北京最好的名片,展现着中国的友好与热情、开放与自信。奥运会开幕式上在鸟巢绽放的2008张来自世界各地儿童的笑脸,为世界送上了最美好的祝福。微笑,是一种世界通用的语言,不需要翻译却能架起沟通的桥梁,不同种族、不同地域、不同文化的人们都能够理解微笑的含义。微笑,渗透着情感,是一种内心活动的自然流露,来自人的内心深处。微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程,是人们对美好事物表达愉悦情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱,是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。
 

 
       微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪,在人类社会生活中,传达着友好的信息;微笑在礼仪活动中体现出重要的实践性价值,“微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力;受惠者成为富有,施予者并不贫穷;它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆……”。

       微笑是人类最美的表情,每个人都有一个瞬间的微笑是最美的。如何微笑,就是要找到这样一个美丽的瞬间,用这样美好的表情参与到交往活动中。确定微笑礼仪的标准,对于在礼仪活动中正确的运用这种表情提供了尺度。在交往活动中,依据礼仪的标准控制微笑的尺度,为人们顺利交往打下良好的基础。作为人类内心情感状态的流露,微笑的标准应当具备其人性化的特点。从人性化的视角确定微笑的标准是从人自身表情的角度出发,不能够脱离表情的特征。微笑应该是自然的,动态的,是“诚于内而形于外”的愉悦情绪的外在表现。
 
 

 
       一、微笑在服务工作中是最实用的礼仪
 
       现代服务礼仪对服务有这样一种解释:"SERVICE"(服务)由7个字母构成,意为全方位,高标准的要求。其中,"S"——Smile(微笑)、"E"——Excellent(出色)、"R"——Ready(准备)、"V"——Viewing(看待、观察)、 "I"——Inviting(邀请)、"C"——Creating(创造)、"E"——Eye(眼光、关注)。第一个字母“s”——微笑,意味着服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现,是服务中与服务对象交流、沟通的美好桥梁。
 
       目前,微笑服务已经在世界各地和多种行业引起广泛重视,成为商界、服务业界竞争的有效武器。

       美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达,秘诀就在于他一向要求全体从业人员微笑服务。希尔顿总公司董事长唐纳·希尔顿曾经明言:“酒店第一流的设备重要,而第一流的微笑更为重要。”50多年里,他不断地到设在世界各国的希尔顿酒店视察,视察中他经常问下级的一句话是:“你今天对客人微笑了没有?” 在社会生活中,消费者要求维护自身权益,要求被尊重;行业之间竞争愈加激烈,体现良好规范和人性化服务的“微笑服务”就成为了一种高附加值的,具有较高档次的服务规范。
 
       在服务交往中,服务对象的情绪往往受到服务人员态度的影响。微笑的表情,服务人员温和的语调和礼貌的语气,不仅能引发服务对象发自内心的好感,有时还可以稳定服务对象焦虑急燥的情绪。微笑在不经意间对语言进行修饰,使服务对象在整个交往中感到轻松和愉快。
 
       同时,在服务交往中,微笑也可以给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
 

 
       二、微笑礼仪在人际交往中的实践性价值
 
       (一)微笑给人良好的第一印象
 
       第一印象又称首因效应,首次效应或者优先效应,是指人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻的印象。第一印象作用最强,持续的时间也长,比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向,会直接影响到以后的一系列行为。实验心理学研究表明,外界信息输入大脑时的顺序,在决定认知效果的作用上是不容忽视的。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。而初次见面时面带微笑,就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。
 
       (二)微笑促使人际交往顺利进行
 
       当你对别人微笑时,其实就在传递一种快乐积极的信号,意味着你对他表示“我很高兴认识你”。对方就会和你产生共情,体会到你的快乐,更愿意和你接近。微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短沟通双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。微笑能产生一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。所以,微笑是人际交往中的润滑剂。面对不同场合、不同情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映一个人良好的修养和挚诚的胸怀,可以营造良好的人际关系。微笑的表情之所以动人,不仅在于它在外观上造成的美感,更在于它总是带给别人友好的感情,给对方留下美好的心理感受。
 
       (三)微笑可以有效的化解交往矛盾
 
       微笑是金,用笑容还可以成功地化解许多矛盾和争端。朋友与同事之间,难免会产生误会,发生不愉快,是冷眼以对,还是泰然处之?是深化矛盾,还是消除在萌芽之中?这就要看当事者的态度了。你若大度,对方也会还之于宽容,你若耿耿于怀,双方势必难以和好如初。俗话说,“伸手不打笑脸人”,再深的矛盾,当面对微笑时,也有可能强行压制下去。面对一张微笑着的脸,再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以,在人和人的相处之中,微笑是至关重要的,它虽然不是犀利的语言,却比任何语言更加有力。人际交往难免产生隔阂,微笑具有化干戈为玉帛的作用。在一般情况下,当人与人之间产生纠葛时,一方若能以微笑面对另一方,往往就不会进一步激化矛盾了。

 
       (四)微笑是敬业精神的外在表现
 
       中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统,敬业是中国人民的传统美德。“敬业”在《现代汉语辞典》的解释是:专心致力于学业或工作。所谓的敬业就是要求从事正当职业的人们,敬重自己从事的事业,热爱自己本职工作,兢兢业业、埋头苦干、以恭敬之心履行自己的职责。这是积极向上的人生态度的体现。敬业就是要有强烈的工作责任感和职业自豪感,敬重自己从事的事业,喜爱自己的职业。
 
       在众多服务行业中,大都要求从业者微笑服务。做到微笑并不是很难,只要经过一段时期的训练,每个人都可以展现出标准的微笑。然而,标准化的微笑并不是职业成功的灵丹妙药,只有从业者及时的调整好心态,对工作培养起浓厚的兴趣,以饱满的热情投入到工作中,在工作过程中享受工作带来的乐趣,才会在工作岗位上保持微笑,而且是发自真心的微笑。如果只是被迫的表现出职业性的微笑,不仅会使“微笑服务”大打折扣,而且如上文所述,会对自己的身心健康产生负面影响,得不偿失。

       微笑的礼仪标准正是要为达到这样一种实现美好生活的目标而服务。礼仪是一种修养,微笑是一种表情,通过一种表情体现一种修养,是不可能也不应该将其标准化、技术化的。在微笑的礼仪标准的制定上应该注重的是人内心的积极程度,应该强调的是一个人如何面对自我、面对他人、面对社会、面对整个世界,只有积极地面对这一切,才会做到名副其实、由内而外的真诚、自然的微笑。这时,微笑便已不仅仅是一种表情,更是一种乐观、向上的人生态度。
 


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