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《医患沟通技巧》

文章出处:学校管理网责任编辑:华英雄团队2016-06-29 10:59

《医患沟通技巧》

(注:本纲仅供参考,实际授课根据医院量身定做)

上海华英雄团队出品

2天(12小时)(至少一天,否则没有训练环节)

(简纲)

 

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关,构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示:80%医疗纠纷与医患沟通有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见:沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。华英雄老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法,缓解医患矛盾,实现医患之间的和谐沟通。

课程大纲:

第一讲:正确认识医患沟通

1、医患沟通的定义

2、医患沟通的模式

3、医患沟通的重要性

4、 医患沟通的障碍因素

 

第二讲:肢体语言有效促进医患沟通

1、专业的职业形象

2、标准的肢体形态

3、合适的沟通距离

 

第三讲:医患沟通中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

 

第四讲:医患沟通技巧

一、采集病史沟通技巧

1、服务流程

2、沟通时间

3、沟通对象

4、沟通内容

5、沟通记录

采集病史倡导用语

采集病史禁忌用语

二、出诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录

出诊时倡导用语

出诊时禁忌用语

三、确诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录

确诊时倡导用语

确诊时禁忌用语

 

第五讲:医患沟通注意事项

一、三个留意

1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态

2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值

3、留意自身的情绪反应,学会自我控制

二、四个避免

1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句

2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点

3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实

三、多说四则

1、多说关怀的话

2、多说激励的话

3、多说感谢的话

4、多说商量的话

四、少说四则

1、少说消极的话

2、少说对抗的话

3、少说偏激的话

4、少说攻击的话

五、五个注重

1、注重态度

2、注重语言

3、注重语气

4、注重目光、表情、手势等的配合使用

5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等

六、如何倾听

1、排除讯息接收的干扰障碍

2、积极倾听,寻找获益点

3、反复思考,加深理解

4、勇于发问,表达感受

5、归纳总结,多做笔记

 

第六讲:面向医患冲突-患者投诉处理

1、患者投诉的原因分析

2、患者投诉的心态

3、如何减少投诉发生

4、处理投诉的步骤

5、有效处理患者投诉的益处

 


【华英雄】百度词条

看到这个名字,大家都会想到郑伊健主演华英雄的那部电影《华英雄》,联想到华英雄在纽约自由神像的决斗,华英雄终得尝夙愿。其实,对于我们今天讲的华英雄这个人物,英雄除了救美,还有一个使命——就是播种美丽!这位华英雄,为了中国的礼仪事业,孜孜以求。下面这段文字就是华英雄对自己从事这份礼仪文化传播事业的最好解释。

 

英雄厚德,

英雄人生,

华英雄道英雄,

这是一种精神,一种纯粹,更是一种对于自我的不懈追求,

英雄除了救美,还有一个使命--就是播种美丽!

 

举止绅士,

雅量高致,

华英雄说礼仪,

这是一种人格,一种气质,更是一种永不过时的生活方式!

不仅自己享受人生,而且帮助大家享受人生!

 

华英雄是谁?全球华人十大礼仪培训师,华东师范大学教授,著名管理心理学、行为心理学实战专家,中国东方礼仪研究院院长,上海交通大学、浙江大学等多所大学客座教授,中国女性培训品牌“很女人狠女人”创始人,上海“很女人”女子优雅学堂校长,2010年上海世博会沟通礼仪教练,2008北京奥运会礼仪培训师,美国ACI国际模特大赛特邀评委,美国ACI首席礼仪认证评审委员,阿里巴巴、网易云课堂视频公开课特邀嘉宾……

著有《华英雄说礼仪》、《30天掌握一流谈判口才》《30天掌握一流销售口才》《30天掌握一流公关口才》、《汽车销售快速成交50招》、《电话销售快速成交50招》、《房产销售快速成交50招》,六碟装的DVD套装《沟通的艺术》畅销各大机场,2013、8、 20上海书展签名热销,均由中国经济出版社出版。

课程内容具体可参照当当网、卓越网、淘宝网热卖书籍。

【华老师经典课程】

对象1:企业和政府高层领导

《礼仪之道与领导艺术》3天

《打造领导魅力》2天

《领导者的身体语言》2天

《高级社交和商务礼仪》3天

《领导者思维方式》1天

《领导者沟通艺术》2天

《打造高效执行力》2天

《领导力提升》1天

《古礼——相处之道》1天

 

对象2:企业和政府基层员工

《个人魅力塑造》2天

《如何做一个好员工》3天

《职业化素养提升》2天

《带着蜗牛去散步》1天

《阳光心态》1天

《个人形象设计》1天

《接待流程和礼仪》3天

《服务礼仪》2天

《人际沟通技巧》2天

《商务礼仪》2天

《销售礼仪》2天
 

华英雄为下列企业提供咨询和辅导:

2010上海世博会:

世博会城市馆宁波馆等世博会企业馆石油馆等

苏州图书馆

宝山图书馆

上海静安体育馆

上海闵行图书馆

上海欧派城市雕塑艺术有限公司

房地产领域:

上海万科

上海汉宇地产公司

上海新长宁物业

上海新长宁房产公司

海市长宁区物业管理层

浙江金华三阳置业、东阳地产

上海陆家嘴物业管理公司

江苏泰州欣成皇家花园

上海瑞强物业管理有限公司

银行金融领域:

中国民生银行

中国银行上海分行

中国工商银行

上海浦发银行

中国建设银行

华润信托公司

浙江泰隆银行

北京银行上海分行

浙江台州银行

招商银行

光大银行

汇付天下(上海)

甘肃省农村信用社

宁夏黄河农商银行

直向投资

光大人寿

汽车领域:

上海宝诚汽车销售服务有限公司

捷豹路虎

上海巴士汽车学校

华晨宝马汽车有限公司上海宝诚4S店

永达汽车

上海大众斯柯达汽车全国门店

江苏南通之星奔驰4S店

雪福来汽车4S店

媒体、移动、通信:

上海百视通集团IPTV

江苏省交通厅

上海市南汇区电信局

上海电信(呼叫行业)等

中国移动(上海)(广州)移动客服中心

上海电信(世博会呼叫系统)

杭州阿里巴巴

杭州网易

分众传媒、上海框架传媒广告发展有限公司

上海银雁金融快递公司

上海陆家嘴物业管理公司

上海瑞强物业管理有限公司

医疗系统:

上海市医疗所

上海复大医院

上海市儿童社会福利院

上海浦东儿童福利院

上海浦东社会福利院

上海肛泰医院

海南省人民医院

无锡中医医院

慈禧妇幼保健医院

上海闵行妇幼保健医院

靖江人民医院

武夷山二院

江西济民可信医药公司

上海迈凯医疗器械有限公司

其他著名企业:

阿里巴巴

金伯利钻石

中海油

富士康集团(深圳)

中粮集团(张家港)

汐迪艾斯(常熟)

深圳立讯精密工业股份有限公司

香港凯豪集团公司上海新凯豪制衣有限公司

浙鑫集团

贝亲婴儿用品(上海)有限公司

一兆韦德

宁夏神华宁煤集团

中铁八局

雷允上药业

上海现代建筑设计院

国美电器

餐饮和服务行业:

福建百客士餐饮管理有限公司(福州烘焙UME连锁)

苏浙汇餐饮集团

上海皇品大酒楼

上海香格俪来美容美发连锁会所

上海水波祥龙会所

上海滩会所

上海金喜会所

华英雄多年来在全国大学还举办过多场公益讲座,取得了很好的社会反响。

上海交通大学、南京大学、浙江大学、同济大学、华东师范大学、华南理工大学、苏州大学、上海浦东社会福利院、上海儿童福利院、上海嘉定工艺美术学院、上海航空服务学校、西北师大附中、上海财大、上海新闻出版技术学校、南京现代快报学院等。


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